Thấu cảm là bước đầu của giải quyết vấn đề

Tuần trước, mình có dịp cà phê với Thái Max – Product Owner của Zalo Pay. Đây là lần thứ hai bọn mình gặp nhau, lần đầu tiên là ở UXVN. Qua hai buổi trò chuyện, bọn mình trao đổi khá nhiều về hành trình xây dựng và quản lý sản phẩm, từ những chủ đề “trên trời dưới đất” đến các câu chuyện thực tế trong công việc.

Trong những lần trò chuyện này, mình nhận ra một điều: Phần lớn thời gian làm việc của chúng ta xoay quanh con người – từ việc hợp tác đến quản lý kỳ vọng lẫn nhau. Thành công trong sự nghiệp Product phần lớn phụ thuộc vào khả năng làm việc hiệu quả với người khác.

​Mình nhận ra được việc hiểu sâu về "tâm can" và động lực của mọi người đóng góp rất nhiều đến việc cải thiện tính hiệu quả trong làm việc giữa người người, mình tạm gọi đây là kĩ năng "Thấu cảm".

Thấu cảm là một kĩ năng hữu ích, đa dụng, dùng được ở nhiều nơi, nên sẽ không phí thời gian nếu bỏ thời gian ra để luyện. Dù bạn là kĩ sư, quản lý, hay CEO, nếu bạn làm việc với người khác, hoặc bạn phải tiếp khách hàng, hay nếu bạn phải deal với đối tác, bạn cần kĩ năng thấu cảm:

• Trong bài Kĩ năng "Cầm kì thi hoạ" khi vận hành team Product, mình có chia sẻ là việc có góc nhìn và sự thấu cảm về mặt kĩ thuật và nghiệp vụ của các bên liên quan trong team Phát triển Sản phẩm là một yếu tố chủ chốt để vận hành team và hợp tác với mọi người một cách hiệu quả.
• Ở bài What CEOs want you to know?, mình chia sẻ về góc nhìn của các CEO về những thứ mà họ quan tâm khi quản lí và vận hành một công ty, để mình có thể thấu cảm và hợp tác với họ, cũng như nhìn nhận lại được những sức ảnh hưởng của mình và team đối với các chỉ số kinh doanh

Ở bài này, mình sẽ tập trung khai thác về thấu cảm ở một góc nhìn về mặt "động lực" trong mối quan hệ cộng tác giữa người với người, và những phương án bóc tách - hợp tác cụ thể – để mọi người có thể hiểu, và hopefully có thể ứng dụng được nó trong cuộc sống.

Thấu cảm là gì?

Hiểu đơn giản, thấu cảm là khả năng đặt mình vào vị trí của người khác để hiểu được cảm xúc, suy nghĩ, và động lực của họ.

Nhưng nếu chỉ dừng lại ở “đồng cảm”, ta đang đơn giản hóa một kỹ năng phức tạp. Vì để hiểu một người, thì đâu có dễ?

Hồi còn là kỹ sư phần mềm, mình thường cảm thấy khó chịu khi phải làm việc với các quản lý dự án (PM). Họ liên tục đặt deadline cứng nhắc, thúc đẩy tiến độ mà không quan tâm đến việc tối ưu hệ thống hay kiến trúc sản phẩm – những điều mà kỹ sư như mình rất coi trọng.

Mãi đến khi trở thành một PM, mình mới hiểu rằng sự căng thẳng đó không đến từ sự thiếu quan tâm, mà từ áp lực phải đảm bảo dự án hoàn thành đúng hạn, đúng ngân sách. PM không chỉ phải đối mặt với kỳ vọng của sếp lớn, mà còn phải quản lý nhiều dự án cùng lúc, khiến họ không có đủ thời gian để sâu sát với từng kỹ sư.

Lúc này, mình nhận ra rằng thấu cảm không chỉ đơn thuần là hiểu cảm xúc, mà còn là nắm bắt các động lực cá nhân và yếu tố ngoại cảnh ảnh hưởng đến hành động của người đó.

• Lúc đó khi còn là engineer, mình chưa bao giờ bị sếp lớn chửi, chưa bao giờ bị đặt nặng về giá trị hợp đồng vài triệu yên mà công ty mình ký với đối tác như áp lực mà 1 PM phải chịu
• PM của mình cũng bận, không có quá nhiều thời gian vì phải deliver nhiều project cùng lúc, cũng không có thời gian để involve quá nhiều vào tầng hệ thống và dành thời gian catch up trao đổi với từng bạn engineer
• Engineer có nhu cầu được học về công nghệ mới, và phát triển bản thân về mặt nghiệp vụ kĩ thuật, để tăng giá trị của mình trong thị trường lao động, và tránh bị sa thải. Và quan trọng nhất là cảm thấy mình đưa ra được một sản phẩm có ích.
• Lúc này, thấu cảm không chỉ đơn thuần là hiểu "cảm xúc", mà còn hiểu được động lực và yếu tố ngoại cảnh tác động lên cá nhân.

Khi mình nắm bắt được các yếu tố này, cách tiếp cận mình khi làm PM cũng khác đi:

• Chủ động trao đổi: Mình chủ động đi cập nhật tiến độ project với engineer để đảm bảo project đang đi đúng timeline, để sếp mình không phật lòng
• Tạo không gian sáng tạo: Mình cho các bạn engineer không gian riêng để khám phá và tìm hiểu những công nghệ mới, trong khuôn khổ của timeline - và cũng thường xuyên trao đổi xem bạn đã học được gì
• Cung cấp thông tin rõ ràng: Mình chủ động giải quyết các khuất mắt của engineer về mặt sản phẩm bằng cung cấp specs rõ ràng, giải quyết những sự mù mờ về mặt tính năng

Có thể thấy là thấu cảm là một bước khởi đầu để hợp tác với người khác một cách hiệu quả. Thấu cảm không giúp mình chỉ giải quyết những vấn đề nội bộ trong team, mà còn giúp mình giải quyết vấn đề cross-functional (đa team) và các vấn đề từ phía khách hàng nữa - Mình có chia sẻ sơ sơ qua bài Cầm kỳ thi hoạ và buổi Guest Lecture "Thời gian đầu làm PM không hề dễ chịu" ở Breaking into PM.

Sự thấu cảm còn giúp mình cải thiện khả năng thiết kế sản phẩm nữa. Ở startup cũ lẫn công ty hiện tại, dù không phải Designer, mình đã lead một số dự án về design để giải quyết một số vấn đề về mặt mỹ thuật và tăng tỷ lệ chuyển đổi cho website (ví dụ).

Bạn mình, anh Thomas có share một bài viết khá liên quan về mối quan hệ "ngứa ngáy" giữa PM và designer ở đây. Các bạn có thể đọc để tìm hiểu thêm.

Mục tiêu của thấu cảm là giải quyết vấn đề

Ở đâu có người, ở đó có.. vấn đề. Và để giải quyết được vấn đề, thì bước đầu tiên phải là có thấu cảm.

Khi mình trao đổi nhiều bạn, nhiều bạn lại hiểu thấu cảm là chỉ là "có được sự rung động về mặt cảm xúc". Theo mình, cách suy nghĩ này không hữu ích lắm, vì nó không cho mình biết mình sẽ phải làm gì tiếp theo.

Khi nhìn ở thấu cảm ở góc độ giải quyết vấn đề, bạn sẽ thấy thấu cảm là một công cụ để bóc tách những vấn đề và là tiền đề đưa ra những giải pháp cụ thể.

Điều này không mới, nếu bạn nào biết qua khái niệm Design Thinking thì sẽ biết là bước đầu tiên của việc Design là Thấu cảm.

Như ví dụ ở trên, khi nhìn ra được động lực và sự chú tâm của PM và Engineer là hoàn toàn khác nhau, mỗi người quan tâm một cái khác nhau, để giải quyết vấn đề thì bạn phải thấu cảm được góc nhìn của nhiều bên.

• Nếu bạn là PM mới vào nghề và chưa có nhiều kinh nghiệm, khả năng nhìn nhận vấn đề còn kém, bạn cần consult PM lão làng hơn để giúp bạn bóc tách vấn đề và đưa ra cách giải quyết phù hợp
• Trong đường dài, bạn cần phải tìm cách có được thấu cảm và góc nhìn từ nhiều bên để có thể tự mình giải quyết vấn đề. Bạn có thể học từ sách, tự đúc kết, hoặc là ăn chửi dữ quá thì học ra được. Túm lại, kiến thức, kinh nghiệm, trải nghiệm rất quan trọng :)) - Thái Công

..Đôi khi giá trị của việc thấu cảm và bóc tách vấn đề giúp mình suy nghĩ với sự "rõ ràng tối đa", nhiều bóc tách xong mình thấy vấn đề đó không phải là vấn đề nữa. Thì mình bỏ qua thôi.

Nhìn được vấn đề ở cả góc độ vi mô (động lực) và ở tầng vĩ mô (hệ thống)

Mình nhận ra là: Nếu mình chưa nhìn nhận và giải thích được một hiện tượng, một hành động, một suy nghĩ của 1 người một cách tự nhiên, là lẽ thường tình, tức là mình chưa có thấu cảm.

Một cái cách mà mình dùng để lấy thấu cảm là bằng cách nhìn ra được (1) động cơ và (2) cảm xúc của con người ở góc độ vi mô, và ở góc độ hệ thống.

Ở góc độ vi mô, cần hiểu được động lực cá nhân của từng người:

• 1. Họ đang muốn gì từ việc này?
  • Ví dụ: Họ muốn học thêm cái mới hay chỉ cần làm xong nhanh để về?
• 2. Điều gì khiến họ lo lắng nhất?
  • Ví dụ: Họ sợ bị mắng hay sợ làm không đúng ý sếp?
• 3. Họ có đang thấy thoải mái không?
  • Ví dụ: Họ có vẻ áp lực hay đang bực bội điều gì?
• 4. Nếu là mình, mình sẽ thấy sao?
  • Ví dụ: Nếu mình bị giao việc gấp thế này, mình có thấy bực không?

Ở góc độ hệ thống, cần nhìn được các tác nhân ngoại cảnh tác động lên họ. Cần nhìn ra được:

• 1. Ai đang đặt áp lực lên họ?
  • Ví dụ: Có phải sếp hay khách hàng đang thúc ép họ?
• 2. Công việc của họ ảnh hưởng đến ai?
  • Ví dụ: Nếu họ làm chậm, cả team có bị ảnh hưởng không?
• 3. Mọi người đang làm việc thế nào với nhau?
  • Ví dụ: Có phải ai cũng đang làm việc riêng lẻ, không nói chuyện với nhau?
• 4. Quy trình hiện tại có ổn không?
  • Ví dụ: Có phải deadline quá gấp hay tài liệu không rõ ràng?
• 5. Nếu có thể thay đổi một thứ, thì cái đó là gì?
  • Ví dụ: Nếu dời deadline thêm một ngày, liệu mọi người có đỡ căng thẳng hơn?

Khi hiểu được các động lực cá nhân này hay yếu tố ngoại cảnh này rồi thì việc giải quyết vấn đề trở nên đơn giản hơn rất nhiều.

Ngoài ra, nếu tiếp cận theo cách "hướng ngoại" 1 chút, mình sẽ thường xuyên đặt những câu hỏi mở để mọi người có thể hiểu bản thân họ hơn, và qua đó cũng giúp mình hiểu hơn về tính cách của bạn đó. Ví dụ những câu hỏi như:

• Nếu không làm nghề hiện tại thì bạn làm gì?
• Có điều gì bạn không thích ở công việc hiện tại không?
• Bạn có mục tiêu hay ước mơ nào mà bạn vẫn chưa thực hiện không?

...Sẽ reveal được khá nhiều về mặt tính cách cũng như hoàn cảnh của người đó. Hoá ra, thật ra hành động thường ngày của bạn đó nhìn ban đầu có vẻ rất khó hiểu nhưng lại trở thành rất tự nhiên.

Thấu cảm là tư duy chiến lược

Một ví dụ điển hình về thấu cảm mà mình ngưỡng mộ là Abraham Lincoln trong thời kỳ Nội chiến Hoa Kỳ giữa miền Nam và miền Bắc.

Ông không đơn giản hóa miền Nam là thành một khối nổi loạn hay là 1 lũ thất bại đạo đức. Thay vào đó, ông tìm cách hiểu các bất mãn của họ, bằng cách tìm hiểu động lực kinh tế và cấu trúc xã hội của họ.

Ông hiểu rằng miền Nam không chỉ chiến đấu vì “lòng kiêu hãnh” hay “chủ nghĩa ly khai”, mà vì các yếu tố kinh tế cốt lõi. Kinh tế miền Nam phụ thuộc chủ yếu vào lao động nô lệ để duy trì ngành trồng trọt, đặc biệt là bông. Hệ thống này đã ăn sâu vào đời sống của miền Nam, không chỉ về mặt kinh tế mà còn về mặt văn hóa và xã hội. Ông nhận ra rằng bất kỳ giải pháp nào cho cuộc chiến cũng cần tính đến việc tái cấu trúc hệ thống kinh tế này một cách bền vững.

Từ góc độ hệ thống, sự thấu cảm của Lincoln không phải là cảm xúc đơn thuần mà là một công cụ hữu ích.

Nhờ thấu cảm và hiểu sâu về động lực kinh tế - xã hội của miền Nam, Abraham Lincoln đã dẫn dắt miền Bắc chiến thắng trong cuộc Nội chiến Hoa Kỳ vào năm 1865. Ông không chỉ giành thắng lợi trên chiến trường mà còn đạt được một chiến thắng mang tính chiến lược và lịch sử: xóa bỏ chế độ nô lệ qua Tu chính án thứ 13. Điều này giải phóng hơn 4 triệu nô lệ, thay đổi cấu trúc kinh tế miền Nam và tạo điều kiện để cả hai miền hòa giải, thay vì tiếp tục chia rẽ.

Nói chung, làm với ai, phải hiểu người đó. Chưa hiểu về mặt cảm xúc thì ít nhất phải thấu cảm về mặt nghiệp vụ, như trong bài Kĩ năng "Cầm kì thi hoạ" khi vận hành team Product mình có chia sẻ.

• Khi làm việc team marketing, thì cần hiểu về nghiệp vụ và mục tiêu của ngành marketing, xa hơn là phải hiểu các yếu tố về mặt ngoại cảnh (thị trường / khách hàng), cũng như cấu trúc nội bộ và các nguyên tắc ra quyết định của team marketing.
• Khi làm việc với team Dev, bạn không cần biết chi tiết kỹ thuật ở mức độ chuyên sâu, nhưng ít nhất nên hiểu các concept cơ bản. Điều này giúp bạn nắm được ngữ cảnh công việc và giao tiếp hiệu quả hơn.
• Khi làm việc với team Business, bạn cần hiểu rõ cách họ đánh giá hiệu quả công việc, các ưu tiên hàng đầu và mục tiêu chiến lược. Điều này giúp bạn kết nối tốt hơn giữa các nỗ lực vận hành và định hướng kinh doanh tổng thể. Nếu bạn muốn tìm hiểu sâu hơn, mình đã chia sẻ trong bài viết “What your CEO wants you to know” về cách thấu hiểu kỳ vọng của lãnh đạo và làm việc hiệu quả hơn với team Business.

Làm với ai, cố gắng hiểu mục tiêu, và sâu hơn tâm can của họ. Mình sẽ có cách trao đổi giá họ tốt hơn, và hơn hết là giúp mình nữa ^^

"Phơi nhiễm trải nghiệm" để tăng thấu cảm

Bản thân mình xuất thân là kỹ sư, phần lớn thời gian là dán mắt vào máy tính, và kỹ năng thấu cảm không phải điều đến một cách tự nhiên.

Cách mình luyện khả năng thấu cảm là bằng cách để mình "phơi nhiễm" với những trải nghiệm của người khác.

Mỗi ngày, mình đều chịu khó lắng nghe và trò chuyện với mọi người xung quanh dù ngắn hay dài – dù đó là chú bảo vệ, cô lao công hay bất kỳ ai.

Qua những cuộc trò chuyện, mình bắt đầu hiểu hơn hoàn cảnh, tâm tư của của từng người, và từ đó giải thích được tại sao họ hành xử như vậy trong một tình huống cụ thể nào đó.

Một cách khác để "phơi nhiễm trải nghiệm" là bạn có thể đọc tiểu thuyết, tiểu sử của người khác. Nếu chịu khó quan sát, viết, suy ngẫm lại, bạn có thể nhìn thế giới bằng một con mắt đa chiều hơn, có thấu cảm hơn.

Dần dần, khi trải đủ nhiều, khi nhìn thấy bất kì ai trong đời, bạn sẽ thấy bạn trong đó. Mọi thứ đều là tự nhiên.